REBOUL Lucie, Université de Grenoble / CEET-CNAM - Laboratoire PACTE - CREAPT 

Titre : Le rôle des encadrants dans le processus de fragilisation et de construction des parcours des personnels au sol d’une compagnie aérienne

Mots clés : fragilisation/vulnérabilisation ; parcours de travail ; encadrement ; activité ; prévention durable et collective

Résumé : Cette communication vise à rendre compte des formes de vulnérabilités dans le travail chez les personnels au sol d’une compagnie aérienne et des ressources individuelles et collectives que construisent les encadrants de premier niveau pour les prévenir (Reboul, 2020). Cette recherche-action (Delgoulet et coll., 2020) fait suite à une demande venant des acteurs de la compagnie, portant sur l’augmentation des restrictions médicales chez ces personnels (agents de service au client et bagagistes), dans un contexte de transformations technico-organisationnelles (digitalisation de la relation de service ; flexibilisation des équipes de bagagistes) et sociodémographiques (vieillissement accentué en raison d’une absence d’embauche, réduction des effectifs). L’objectif était d’opérer plusieurs déplacements par rapport à la demande initiale en y intégrant une approche collective et des temporalités longues, à l’échelle des parcours des salariés. Cette recherche utilise des outils quantitatifs et qualitatifs, propres à la démographie du travail et à l’ergonomie, mobilisés dans une perspective diachronique et synchronique combinée (Molinié et coll., 2012). Nous avons d’abord, à partir de la base des données de la compagnie et d’entretiens, caractérisé les processus de fragilisation ou de construction des parcours de travail des personnels à partir de deux grandes orientations : des parcours-usure, sources de déqualification, de restriction médicale voire de sorties de l’emploi ; et des parcours-construction, avec des possibilités de développement des compétences et de mise à l’abri des contraintes. Dans un second temps, nous avons identifié par l’analyse de l’activité des régulations informelles de prévention au niveau de l’encadrement intermédiaire – ici, les techniciens qualifiés en charge de l’ordonnancement des tâches sur les plannings des agents – et questionné les conditions de ces régulations. Ces techniciens n’ont pas de relation hiérarchique directe avec les agents, mais nous les avons considérés comme encadrants en raison de la nature de leurs propres tâches (supervision des équipes, participation aux évaluations annuelles, développement des compétences individuelles et de la performance collective, etc.). Les résultats identifient d’abord les caractéristiques des parcours-usure des personnels au sol. Puis, ils mettent au jour les modèles « profanes » de la santé que mobilisent les encadrants pour organiser le travail et dans lesquels les restrictions médicales ne sont qu’un indicateur parmi d’autres. Ces stratégies de prévention visent à concilier des enjeux individuels et collectifs et des échelles de court et long termes. Elles sont associées à des modes de gestion plus ou moins complexes et couteux pour les encadrants. Leurs mises en œuvre dépendent elles-mêmes des contraintes du système, notamment celles relatives aux exigences temporelles et aux caractéristiques de l’effectif disponible. 

Bibliographie indicative :

Delgoulet, Catherine., Gaudart, Corinne., Molinié, Anne-Françoise., Volkoff, Serge., Cabon, Philippe., Reboul, Lucie., Cuvelier, Lucie. & Toupin, Cathy. 2020. « Des fragilités individuelles aux processus de fragilisation au travail », dans ANACT, la revue des conditions de travail, n°11. 

Molinié, Anne-Françoise., Gaudart, Corinne. & Pueyo, Valérie. 2012. La vie professionnelle : âge, expérience et santé à l’épreuve des conditions de travail. Toulouse : Octarès Éditions.

Reboul, Lucie. 2020. La construction de parcours de travail en santé et en compétences. Le rôle des régulateurs dans la médiation des parcours des personnels au sol d’une compagnie aérienne. Thèse de doctorat d’ergonomie, CNAM, Paris.